Digitale Intelligenz

Verhandlungen der Zukunft – Ersetzen Roboter den Menschen

Digitale Intelligenz beschreibt einen Prozess, dessen Ziel es ist, Maschinen beizubringen, menschliche Entscheidungsstrukturen nachzubilden und sogar selber zu entwickeln.

Alltag in einem Autohaus

Ein Kunde sitzt einem Autoverkäufer gegenüber, und verhandelt mit ihm die Konditionen eines Kaufvertrags.

Dass der Verkäufer ein Roboter ist, merkt der Kunde gar nicht, denn der Verkäufer spricht die Sprache des Kunden, den gleichen Dialekt, in der gleichen Redegeschwindigkeit und benutzt auffallend oft dieselben Worte. Die Szene klingt nach Science Fiction, aber sie ist gar nicht mehr so unwahrscheinlich.

2025 verhandeln Roboter besser als Menschen, empathischer, situativer, flexibler, trickreicher und facettenreicher. Kurzgesagt: Erfolgreicher. Reine Utopie? Nein! Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam voran. Sie wird künftig alle Lebensbereiche durchdringen und sie miteinander verbinden.

Das betrifft keineswegs nur Roboter in der Fertigung oder der Logistik, sondern mittlerweile auch sehr stark den privaten Sektor.

Smart Home ist ein Beleg dafür. Via Smartphone lassen sich Türschlösser, Kaffeemaschinen oder das gesamte Energie- und Hausmanagement überwachen und steuern. Viele Dinge des Alltags sind bereits voll automatisiert, ohne dass wir darüber nachdenken. Daher ist es für Einschätzung der Zukunft im Vertrieb und Einkauf entscheidend, die Gegenwart zu verstehen.

Mit einem Klick kaufen wir im Online-Shop und lösen mit diesem einen Klick eine Kettenreaktion diverser Handlungen aus, die mit der Unterschrift auf dem Quittungspad des Zustellers noch lange nicht abgeschlossen ist.

Mit unserer Stimme lösen wir komplexe Prozesse aus und das nicht nur per einfachem Sprachbefehl, sondern in Form einer richtigen Kommunikation, ohne dass wir mit einem Menschen sprechen. Der Schlüssel dazu sind die Chat-Bots (Bots: Kurzform für Roboter).

Chatbots verhandeln erfolgreich mit Menschen

Sprachroboter wie Alexa, Siri oder andere Systeme, wie sie bereits in diversen Kundenhotlines angewandt werden, sind schon täuschend menschlich.

Auch gibt es bereits Bots, die durch Künstliche Intelligenz (KI) in der Lage sind, mit Menschen zu verhandeln. Einer Gruppe von Forschern in den USA, unter ihnen ein Facebook-Team, gelang es, Chatbots das Verhandeln mit Menschen beizubringen. Mehr dazu auch unter Digitaler Intelligenz.

Zu Beginn der Versuchsreihen gaben die Forscher rund 5.000 Verhandlungsprotokolle in die intelligente Software.

Das Programm analysierte den Verlauf der Verhandlungen. Anschließend führte ein so gefütterter Chatbots eine reale Verhandlung mit Menschen. Die Wissenschaftler beobachteten dabei, dass die KI anfing, zu taktieren, wie Menschen es üblicherweise tun. Durch die Art und Weise des Versuchsaufbaus bemerkten die menschlichen Probanden gar nicht, dass sie mit einer Maschine verhandelten.

Nun handelte es sich bei den beschriebenen Experimenten um Versuchsreihen mit definierten Rahmenbedingungen. Es wird noch viele Tests geben, ehe diese Bots ganz ausgereift sind. Dennoch halten intelligente Chatbots und Software unaufhaltsam Einzug in unseren Alltag – ob nun als Service anstelle von Hotlines oder im Handel.

Technisch wäre schon vieles möglich, aber der Faktor Mensch spielt in dieser Rechnung nicht voll mit, wie folgendes Beispiel zeigt: Ein internationaler Hersteller und Händler von Glasprodukten hatte seine Verkaufsprozesse bereits sehr stark automatisiert.

Doch das Unternehmen stellte mit der Zeit fest, dass ab einem bestimmten Punkt in der Prozesskette wieder reale Menschen, die Gefühle haben und Emotionen zeigen, eingesetzt werden mussten. Zwar folgten die Kunden dem automatisierten Bestellvorgang bis zu einem gewissen Punkt, doch danach ging die „Ausstiegsrate“ dramatisch in die Höhe.

Die Kunden sprangen ab, weil sie das Bedürfnis hatten, mit einem Menschen zu sprechen.

Nachdem der Prozess verändert wurde und ab dem kritischen Punkt wieder Menschen statt Maschinen agierten, reduzierte sich diese Ausstiegsrate wieder deutlich.

Nicht alles Machbare ist sinnvoll

Sehr wohl ist der Einsatz von digitaler Technik oder „Digitaler Intelligenz“ sinnvoll. Damit lassen sich Kosten senken und Fehlerquoten minimieren.

Aber noch ist zu überlegen, ob durch die Digitalisierung die Ziele des Menschen tatsächlich schneller, einfacher und leichter erreicht werden oder ob eine zwischenmenschliche Interaktion das besser erreicht.

Mit wachsender „Digitaler Intelligenz“ wird es mit Sicherheit zu vielen Veränderungen kommen. Der Begriff „Digitale Intelligenz“ oder „DQ Digitale Intelligenz®“ fällt im Zusammenhang mit KI sehr häufig.

Das führt jedoch oft zu Verwirrungen, weil eine Digitalisierung aus sich heraus niemals intelligent ist, wie das Beispiel aus den USA mit den Chatbots zeigt. Zwar hat die Software eigene Ausführungsschritte gelernt, aber nur durch die Eingabe von bestimmten Daten. Der Mensch ist noch ausschlaggebend.

DQ Digitale Intelligenz® geht vom Menschen aus und nicht von der Maschine. Stellt man also wie bei dem Hersteller von Glasprodukten fest, dass die Digitalisierung nur bis zu einem gewissen Punkt sinnvoll ist, ist der Mensch wieder als Schnittstelle zu implementieren – die Digitalisierung muss einen Schritt zurückgehen.

Hybride Verhandlungsformen werden sich durchsetzen

Bis sich ein gravierender Paradigmenwechsel durchsetzt, werden wir es in Zukunft mit Mischformen zu tun haben: Automatisierung und KI auf der einen Seite und auf der anderen Seite mal mehr, mal weniger der Faktor Mensch.

Diese hybride Form wird ebenso in Verhandlungen auftreten. Dessen müssen wir uns bewusst sein.

Je eher wir das akzeptieren, desto leichter fällt uns der Umgang mit neuer Technik und wir können unsere Verhandlungsstrategien und -techniken danach ausrichten. Das Wesen der Verhandlung – und das sage ich auch immer in meinen Seminaren – wird sich nicht grundlegend verändern.