Künstliche Intelligenz und Algorithmen

– die neue Macht im Vertrieb?

Seit Jahren veranlasst der enorme Kostendruck Unternehmen, den Kunden in digitale Prozesse zu drängen. Das soll Abläufe und Prozesse verschlanken, effizienter und billiger machen und für den Anbieter „unnötige“ Kosten sparen.

Dafür bedienen sich die Unternehmen verschiedenster Methoden wie das Erschweren der Kontaktaufnahme, verkürzte Service- und Telefonzeiten für die Mitarbeiter in Call-Centern, kostenpflichtige Hotlines – oder positiv durch Rabattanreize bei Bestellungen übers Internet.

Service ohne Menschen – Menschen ohne Service

Das Ziel dieser Maßnahmen ist: Der Kunde soll seine Bestellung auf Online-Portalen und in Webshops selbst durchführen. Mit einem Klick löst er einen umfangreichen, voll automatisierten Verkaufs-, Bestell- und Lieferprozess aus.

Absurd wird es allerdings, wenn der Verbraucher den Service wegen einer Frage zum digitalen Bestellvorgang anrufen muss und dieser den Konsumenten als Lösung wieder ins Internet schickt. Das ist mit der Situation vergleichbar, in der ein Kunde mit einer Kaufabsicht im Geschäft eines Shopping-Centers steht und der Verkäufer ihn mit der Empfehlung wieder vor die Tür schickt, er möge sich doch noch einmal von draußen orientieren.

Das World-Wide-Web ist das Shopping-Center im Online-Handel. Wenn ein Kunde schon da ist – gleich ob analog oder digital – dann muss man ihm den Einkauf so einfach wie möglich machen.

Die Butter kommt zum Kunden – statt der Kunde geht zur Butter?

Durch die voranschreitende Technik wie Künstliche Intelligenz, die Weiterentwicklung von Algorithmen oder der Digitalisierung im Allgemeinen verändert sich auch im Handel vieles. Im Vertrieb hält derzeit das Disruptive Selling oder DQ Disruptive Selling® vermehrt Einzug.

DQ Disruptive Selling® hat auf die altbekannten Strukturen des Vertriebs vielfältige und einschneidende Auswirkungen. Diese können entweder Veränderungen in den Geschäfts-modellen betreffen, aber auch ganz neue Wege erfordern. Manchmal werden die Verkaufs- und Vertriebsprozesse so stark verändert, dass sowohl Unternehmen als auch Kunden völlig umdenken müssen. Hier kommt auch die Kommunikation ins Spiel – es ist wichtig, nicht nur im Unternehmen für einen reibungslosen Ablauf dieser neuen, digitalen Prozesse zu sorgen. Auch der Kunde muss in diese Veränderung einbezogen werden.

Welche Folgen die digitale Transformation und die neuen Möglichkeiten der Digitalisierung haben können – nicht nur für die Planungen der Unternehmen selbst, sondern auch für den Endabnehmer, den Kunden, lässt sich besonders gut im Lebensmitteleinzelhandel (LEH) erkennen.

Das worum es geht, die Produkte selbst, in dem Fall also die Lebensmittel, bleiben unverändert. Ein Apfel bleibt ein Apfel und Butter bleibt Butter. Was sich jedoch dramatisch verändert, ist das Verständnis und damit das Einkaufsverhalten der Shopper und Verbraucher.

Früher ging der Kunde während der Öffnungszeiten in eine Einkaufsstätte (so heißt das in der Branche tatsächlich noch immer), kaufte Butter und transportierte sie selbst nach Hause. Heute kann diese Butter im Internet einfach und bequem, rund um die Uhr und per Smartphone von überall bestellt werden. Die Butter kommt zum Kunden, nach Hause, ins Büro oder an einen beliebigen, frei wählbaren Ort.

Am reinen Kaufvorgang ändert sich nichts – Mensch kauft Butter – an der Art und Weise der Kommunikation, der Prozesse und der Abwicklung dafür nahezu alles.

Auf Disruption haben viele Unternehmen keine Antwort

DQ Disruptive Selling® verändert nicht nur den Verkauf und das Einkaufsverhalten, es hat ebenso gravierenden Einfluss auf die Anforderungen an die Mitarbeiter in Verkauf und Vertrieb. Die müssen sich ebenfalls darauf einstellen.

Reine Produktverkäufer werden ihre Berechtigung verlieren, Experten für Kundenbedürfnisse einen weiteren Nachfrageboom erleben. Diese Experten werden nicht mehr verkaufen (müssen), sie sorgen vielmehr dafür, dass Kunden kaufen.

Für Unternehmen bedeutet das:

• Sind die Vertriebsprozesse noch zeitgemäß?
• Kann sich das bisherige Geschäftsmodell gegenüber neuen, smarten Ideen behaupten?
• Kann und soll das Geschäftsmodell angepasst werden und wenn ja, von wem und in welcher Weise?
• Woher und wie kommen qualifizierte Mitarbeiter ins Unternehmen und wie werden diese Experten im Unternehmen gehalten?
• Wie müssen Mitarbeiter angesichts dieser Entwicklung aus- und weitergebildet werden? Viele, zu viele Unternehmen haben auf diese Fragen keine Antworten.

Ohne Markt- und Menschenkenntnisse keine Zukunft

Die Voraussetzung, um entsprechend auf solche Veränderungen reagieren zu können, sind genaue Kenntnisse über den Markt.

Dafür gibt es zahlreiche bewährte Tools aus dem Verkauf, wie eine ordentliche, genaue Analyse des Marktes, der Branche, möglicher Wettbewerber, des eigenen Sortiments – alles Zahlen, Daten, Fakten (ZDF). Darüber hinaus ist entscheidend zu wissen, was die Veränderungen für den Kunden bedeuten, was die Bedürfnisse des Kunden sind und welchen Nutzen das eigene Angebot für den Kunden stiftet.

Menschenkenntnis spielt eine mindestens genauso wichtige Rolle wie das Wissen um technologische Möglichkeiten. Sie sind der Treiber der Veränderungen. Wie, in welcher Geschwindigkeit und in welcher Form sich Neues etablieren wird, das hängt im starken Maße von uns Menschen ab.

Es gilt: Sich auf die Zukunft vorzu-bereiten, damit Sie in Einkaufs- und Verkaufs-, in Vertrags, Gehalts-, Personal- oder Mietverhandlungen geschäftlich wie privat sicher und erfolgreich verhandeln – auch gegen Künstliche Intelligenz und Algorithmen. Entsprechende Trainings und Seminare helfen dabei.